SLA là gì? Bài viết cung cấp thông tin chi tiết về định nghĩa và tầm quan trọng của SLA với doanh nghiệp và hướng dẫn áp dụng SLA hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ.
SLA là thuật ngữ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và công nghệ, được sử dụng để định nghĩa các cam kết về chất lượng dịch vụ giữa nhà cung cấp và khách hàng. SLA không chỉ là tài liệu mà còn là công cụ giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hiệu suất hoạt động. Trong bài viết này, terra sẽ cùng bạn đọc tìm hiểu chi tiết về SLA và lý do nó đóng vai trò quan trọng với sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
SLA là gì? Định nghĩa SLA
SLA là gì? SLA – Service Level Agreement hay thỏa thuận mức dịch vụ, là thuật ngữ được dùng để xác định mức dịch vụ mong đợi của khách hàng đối với nhà cung cấp. SLA cũng được xem là cam kết về những biện pháp khắc phục hoặc đưa ra hình phạt thích đáng khi nhà cung cấp không đạt mức độ dịch vụ như thỏa thuận.
Thỏa thuận này cũng chỉ rõ thời gian hoạt động/ phân phối/ phản hồi cùng thời gian xử lý. Bên cạnh đó là thông tin chi tiết về hướng hành động trong trường hợp danh sách yêu cầu không được đáp ứng, ví dụ như hỗ trợ bổ sung hoặc giảm giá.
Có những loại SLA nào?
- SLA cấp độ khách hàng: Là thỏa thuận đề cập đến toàn bộ dịch vụ được khách hàng sử dụng, bao gồm chi tiết về dịch vụ, những điều khoản về tính sẵn sàng của dịch vụ, trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục khi tiến hành báo cáo vượt cấp cũng như điều khoản hủy bỏ thỏa thuận (nếu cần thiết).
- SLA cấp độ dịch vụ: Là thỏa thuận đề cập chi tiết một dịch vụ nào đó đang được cung cấp cho nhiều bên khách hàng. Chẳng hạn, nếu nhà cung cấp có nhiều khách hàng dùng dịch vụ hỗ trợ ảo của họ, SLA sẽ dựa trên dịch vụ có nội dung giống nhau và phát hành đến toàn bộ khách hàng họ có.
- SLA đa cấp: Được chia thành nhiều cấp độ, tích hợp với điều kiện đầu vào của cùng một hệ thống, phù hợp với nhà cung cấp có tệp khách hàng sử dụng sản phẩm của họ ở các cấp độ dịch vụ khác nhau.
Tầm quan trọng của SLA đối với doanh nghiệp
SLA là một phần không thể thiếu trong các hợp đồng cung cấp dịch vụ, vì tập hợp tất cả thông tin về dịch vụ đề cập trong hợp đồng, và thỏa thuận cần thiết để đảm bảo lợi ích của các bên liên quan.Từ đó tránh tình trạng các bên biện minh vì sự thiếu sót của bản thân và đảm bảo các bên hiểu rõ về yêu cầu được đề cập trong thỏa thuận.
Mặt khác, thỏa thuận mức dịch vụ nên được điều chỉnh phù hợp với công nghệ hay mục tiêu kinh doanh hiện có của doanh nghiệp. Bởi sự sai lệch sẽ tác động tiêu cực đến chất lượng, giá cả giao dịch lẫn trải nghiệm của mỗi khách hàng.
Triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp như thế nào?
Để xây dựng mô hình quản lý thỏa thuận mức dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình sau:
Bước 1: Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản cần thiết trong quá trình thiết lập SLA dựa vào các hoạt động đã có từ trước.
Bước 2: Tham khảo ý kiến khách thông qua khảo sát ý kiến từ khách hàng để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
Bước 3: Xây dựng bản nháp SLA, tập trung loại bỏ dịch vụ dư thừa và bổ sung các dịch vụ có giá trị, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Bước 4: Áp dụng vào thực tiễn theo quy mô từ bé đến lớn, trong trường hợp bản nháp có mang lại hiệu quả. Nếu không đạt mong đợi, doanh nghiệp có thể cân nhắc quay lại bước đầu tiên.
Những lưu ý khi triển khai SLA
- Đơn giản hóa quy ước đặt tên SLA: Doanh nghiệp nên dùng quy ước đặt tên SLA đơn giản, để nhân viên có thể dễ dàng hiểu được tiêu chuẩn nào đang đo lường, tuân theo và tiến hành khắc phục sự cố khi cần thiết.
- SLA nên dừng đếm thời gian khi nhiệm vụ bước vào giai đoạn chờ phản hồi của khách hàng: Sẽ thật bất công cho nhân viên khi họ đã giải quyết công việc nhưng vẫn bị tính thêm thời gian trong lúc đợi phản hồi từ bên khách hàng.
- Chia nhỏ SLA: Việc chia nhỏ SLA đồng thời nêu rõ trách nhiệm đối với từng bộ phận sẽ mang lại hiệu quả cao hơn việc kỳ công thiết lập một SLA phức tạp.
SLA khác gì với KPI?
Trong khi SLA chỉ ra phương pháp làm việc giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cùng trách nhiệm của mỗi bên thì KPI lại đo lường mức độ hoàn thành công việc của mỗi cá nhân hoặc đội ngũ theo một nhóm các tiêu chuẩn riêng.
Thông thường, KPI phù hợp để đo lường các tiêu chuẩn hiệu năng trong nội bộ doanh nghiệp, còn SLA phù hợp để xác định tiêu chuẩn của mối quan hệ giữa khách hàng và nhà thầu.
terra HR System
Tại sao doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm quản lý nhân sự (terra HR System)?
- Là nền tảng trực tuyến giúp tự động hóa tối đa quy trình nhân sự và tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp nội bộ, nhằm hỗ trợ bộ phận nhân sự và giảm thiểu khối lượng công việc.
- Áp dụng một mức giá duy nhất cho tất cả các chức năng và cập nhật trong tương lai.
- Bao gồm đầy đủ tất cả chức năng hỗ trợ quy trình quản lý nhân sự diễn ra trơn tru.
- Tiết kiệm tối đa khối lượng thời gian và công sức cho Phòng nhân sự.
Cụ thể, khi dùng dịch vụ này của terra, doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm 9 chức năng gồm:
- Quản lý dữ liệu nhân sự.
- Chấm công.
- Quản lý ngày nghỉ phép và làm thêm giờ.
- Tính lương.
- Quản lý BHXH.
- Quản lý tuyển dụng.
- Quản lý hợp đồng lao động.
- Quản lý đào tạo và đánh giá nhân sự.
Đặc biệt: Khi doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ tính lương terra Payroll, doanh nghiệp sẽ được sử dụng phần mềm quản lý nhân sự terra HR System hoàn toàn miễn phí! – Đừng bỏ lỡ cơ hội tiết kiệm chi phí, tối ưu quản lý này nhé!
Xem thêm: Dịch vụ quyết toán thuế TNCN tại terra cam kết đảm bảo chính xác, bảo mật tuyệt đối, tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật và hỗ trợ tận tâm, giải đáp toàn bộ thắc mắc của doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ với terra để được tư vấn sớm nhất về quyết toán thuế TNCN toàn diện!
